Firmamızda süreç yönetimi planlaması yapılırken özellikle 3 konu üzerinde durulmuştur.
Görev ve sorumlulukların paylaştırılması
Şahsi hataları minimize etmenin en önemli unsurlarından biri kişileri işin küçük bir bölümünden sorumlu tutmaktır. Çalışanlar sürecin bir bölümünü sürekli tekrarladığında o konuda uzmanlaşmakta ve verimlilikleri artmaktadır. Ayrıca bu yöntemle süreçteki sıkışmaları daha iyi tespit edip, akışı rahatlatmak amacıyla sürecin sıkıştığı bölümlerdeki personel sayısı revize edilebilmektedir.
Sürecin bilgisayar programı ile takibi
Tüm firmalarda personel değişimleri olağandır. Önemli olan süreçte personel değişimi kaynaklı yaşanabilecek olumsuzlukların önüne geçmektir. Bu konuda en önemli nokta işinize özgü bilgisayar programı ile süreci takip edebilmektir. Bu şekilde çalışanların hastalık vs. gibi nedenlerle ani olarak işten ayrılmalarında bile süreç etkilenmez. Son 10 yıldır firmamızdaki planlı personel değişikliklerinde dahi eski ile yeni personel arasında müşteri/şantiye devri yapılmasına ihtiyaç duyulmamaktadır.
Ayrıca oluşturulan veritabanı ile müşterilerimizin yıllar sonra bile ortaya çıkabilecek taleplerinde ve sıkıntılarında doğrudan müdahale etmemize imkan sağlayan tüm sözleşme ve şantiye detayları saklanabilmektedir.
Yöneticilerin online takibi
Sürecin aksamaya uğramaması için en önemli noktalardan biri de denetimdir. Firma yöneticilerimiz ve ortaklarımız şantiye sürecini online olarak takip ettiği gibi her adımda da bilgisayar programı tarafından mail ile bilgilendirilmektedir. Bu sayede süreçte aksama veya müşterimizin ilgilenilmemiş bir şikayeti varsa yöneticilerimiz tarafından tespit edilip ilgili departmana doğrudan müdahale edilmektedir.
Müşteri ile ilk tanışmamızdan sonra teslime kadar geçen süreci aşağıdaki gibi tanımlayabiliriz.
Müşterimiz ile ilk iletişim
Satış-pazarlama departmanımızın çalışanları sizlerin tüm sorularını cevaplamak ve detay çözümleri konusunda yardımcı olmak için hazır beklemektedir. Bu amaçla tüm çalışanlarımız düzenli olarak kurum içi eğitimlere katılmakta, yenilikler konusunda bilgilendirilmekte ve yeterlilik analizleri yapılmaktadır.
Fiyat teklifinin hazırlanması
Satış-pazarlama departmanı bünyesinde görev alan maliyet analiz yetkililerimiz, satış temsilicimiz ile mutabık kaldığınız ürünler ve detay çözümlerini esas alarak projenizdeki metrajları hesaplar ve fiyat teklifini oluşturur. Hazırlanan fiyat teklifleri satış temsilcimiz tarafından size ulaştırılır.
Ürün/Model seçimi
Müşterimiz tarafından aksi özellikle talep edilmedikçe alternatifli fiyat teklifi hazırlanır. Müşterimizin ürün ve model seçimi yapmasını kolaylaştırmak için fabrikamızda bir showroom bulunmaktadır. Satış temsilcilerimiz, fabrikamızı ziyaret imkanı bulamayan müşterilerimizi, model maketleri ve ürün numuneleriyle ziyaret etmektedir.
Sözleşmenin imzalanması ve imalat departmanına aktarım
Müşterimiz ile aramızdaki satış sözleşmesinin imzalanmasının akabinde satış temsilcimiz firmamıza özel olarak hazırlanmış olan üretim takip programında sipariş kaydı oluşturur. Bu işlem için satış temsilcimiz ilgili tüm dosyaları (sözleşme, projeler, şartnameler, şantiye fotoğrafları vs.) ve bilgileri sisteme yüklemektedir. Bu adımda artık siparişiniz/şantiyeniz online olarak firmadaki tüm yetkililer tarafından izlenmeye ve gereği yapılmaya başlanmıştır.
İmalat sürecinin başlaması
İmalat müdürümüz tarafından atanmış şantiye yetkilisi sizinle irtibata geçerek yerlerin ölçü almaya hazır olup olmadığını takip eder ve hazır olduğunda ölçünün alınıp imalat çizimlerinin hazırlanması için teknik ofise aktarılmasını sağlar.
Teknik ofisin süreci devralması
İmalat ölçüleri eline ulaşan teknik ofis yetkililerimiz imalat çizimlerini hazırlar ve kontrol için müşterimize iletir.
Müşterimiz imalat çizimlerinde mutabık olmadığı noktalar tespit etmişse, teknik ofis yetkilisi imalat çizimlerini revize eder
ve tekrar onaya gönderir. Müşterimiz tarafından onaylanan imalat çizimlerine uygun olarak fabrikamızda imalatlar
tamamlanır ve ambalajlanan ürünler sevkiyat sahasındaki yerini alır.
İmalat sürecinin sonlandırılması
Şantiye yetkilisi müşterimiz ile mutabık kalınan tarihte sevkiyatı organize eder. Eğer montaj firmamız tarafından yapılacaksa,
yine mutabık kalınan tarihte montaj ekiplerimizi şantiyeye yönlendirerek montajın firmamız kalite standartlarına ve müşterimiz
ile anlaşılan detaylara uygun olarak tamamlanmasını sağlar. Artık siparişinizin/şantiyenizin üretim takip programımızdaki
durumu “teslim edildi” olarak değiştirilebilir.
Tüm sektörlerlerde elde olan veya olmayan sebeplerle aksaklıklar yaşanabilir. Ayrıca tedarikçiler müşterilerini mutsuz eden hatalar da yapabilir. Biz iyi tedarikçi ile kötü tedarikçi arasındaki farkın her şey sorunsuz giderken değil de bir aksaklıkla karşılaşıldığında çok daha iyi görüneceğini düşünüyoruz. Yıllar sonra gelen bir şikayette bile sahayı terketmeyen, sonuna kadar müşterisinden teşekkür almaya odaklanmış tedarikçilerin müşterileriyle aralarındaki bağları çok daha kuvvetlenmektedir.
Biz müşterilerimizden gelen şikayetleri 2 kategoriye ayırıyoruz;
Şantiye devam ederken gelen şikayetler
Şantiye devam ederken müşterilerimizi memnun etmeyen bir durum gerçekleşmişse şantiye yetkilisi derhal gerekli tüm aksiyonları alır. Müşterimizin memnuniyeti sağlanamamış hiçbir şantiye, üretim takip programımızda “teslim edildi” kategorisine taşınamaz.
İş tesliminden sonra (süre sınırı olmaksızın) gelen şikayetler Teslim edilmiş bir şantiyemizde aylar veya yıllar sonra müşterimiz tarafından bildirilen bir şikayet yine müşterimizin temas kurduğu kişi tarafından üretim takip programımıza tanımlanır. İmalat müdürümüz, ilgili şikayetin sistemimizde teslim edildi kategorisinde yeralan hangi şantiyeye ait olduğunu tespit eder ve o şantiyenin kaydını “teslim edildi” kategorisinden “şikayet kaydı var” kategorisine taşır. Üretim takip programımız sayesinde kaç yıl öncesine ait olursa olsun şikayet kaydına konu olan şantiyenin tüm detaylarına ulaşabiliriz. Bu aşamadan sonra müşterimizin memnuniyeti sağlanıncaya kadar imalat süreci yönetimi tekrarlanır.